ในครั้งนี้ทีมงาน TechTalkThai มีโอกาสได้สัมภาษณ์พูดคุยกับคุณวันชัย

อานันทนสกุล กรรมการผู้จัดการบริษัท PCC ที่มีส่วนร่วมในโครงการพัฒนาระบบดิจิทัลภาครัฐขนาดใหญ่หลากหลายโครงการ ที่ได้มาให้ความเห็นและข้อคิดที่น่าสนใจสำหรับหน่วยงานภาครัฐที่ต้องการผลักดันก้าวไปสู่การเป็น Digital Government Agency จึงขอนำสรุปประเด็นที่น่าสนใจจากการพูดคุยกันดังนี้ครับ Digital Government Transformation Journey: ไม่ได้มีแต่เรื่องของเทคโนโลยี แต่ต้องมีการปรับเปลี่ยนนโยบายด้วย คุณวันชัยได้เล่าย้อนไปถึงประเด็นที่น่าสนใจในการปรับตัวของหน่วยงานภาครัฐในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา ซึ่งเป็นช่วงเวลาที่ทั่วโลกต้องเผชิญกับภัยโรคระบาดอย่าง COVID-19 และทำให้การทำงานต้องเปลี่ยนไปสู่รูปแบบของ Remote Working ในช่วงเวลานั้นเอง เป็นเวลาที่หน่วยงานภาครัฐหลายแห่งทั่วประเทศต่างต้องเร่งปรับตัวครั้งใหญ่ มีการผ่อนปรนรูปแบบการทำงานจากเดิมที่ต้องเข้ามาทำงานภายในอาคารสถานที่ของหน่วยงานไปสู่การเปิดให้มีการทำงานจากที่บ้านได้ เพื่อให้การดำเนินงานในหน่วยงานต่าง ๆ ยังคงทำงานและให้บริการประชาชนได้อย่างต่อเนื่อง ณ เวลานั้น ความยืดหยุ่นดังกล่าวนี้เองที่ทำให้หน่วยงานภาครัฐหลายแห่งได้มีโอกาสในการปรับตัวและเปลี่ยนแปลงรูปแบบในการทำงานไปจนถึงมุมมองในการให้บริการประชาชน ไม่ว่าจะเป็นการประยุกต์นำเทคโนโลยีหลากหลายรูปแบบมาใช้ในการทำงาน, การเริ่มใช้บริการ Cloud เป็นระบบโครงสร้างพื้นฐานใหม่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว การเปลี่ยนรูปแบบ การให้บริการประชาชนไปสู่รูปแบบออนไลน์และการให้ความสำคัญด้านความมั่นคงปลอดภัย ที่เข้มข้นยิ่งขึ้นจากความเสี่ยงใหม่ ๆ หลายประการที่เกิดขึ้นจากการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในการทำงานนี้ รวมถึงการบังคับใช้พรบ.คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลที่ทำให้มีการควบคุมและเฝ้าระวังในการดูแลรักษาข้อมูลประชาชนมากยิ่งขึ้น

สิ่งหนึ่งที่คุณวันชัยเห็นได้ชัด และเชื่อว่าหลาย ๆ คนเองก็คงเห็นภาพเดียวกันนั้น ก็คือ การที่หน่วยงานภาครัฐหลายแห่งได้มีการปรับมุมมองในเรื่องของการพัฒนา Application สำหรับการให้บริการประชาชน โดยหันมาใส่ใจเรื่องของ User Interface (UI) และ User Experience (UX) รวมถึงการทำ Digitization เพื่อเปลี่ยนบริการภาครัฐหรือกระบวนการทำงานมาเป็นรูปแบบดิจิทัลมากขึ้น โดยมีการนำแนวคิด Design Thinking เข้ามาปรับใช้ในการออกแบบบริการดิจิทัลต่าง ๆ เพื่อให้บริการภาครัฐแบบดิจิทัลที่พัฒนาขึ้นมาสามารถใช้งานได้ง่ายดาย เข้าถึงผู้ใช้งานได้อย่างกว้างขวาง และช่วยลดภาระการทงานของเจ้าหน้าที่ภาครัฐลงได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

ในแง่ของระบบหลังบ้าน คุณวันชัยได้เล่าเพิ่มเติมว่าหน่วยงานภาครัฐหลายแห่งเริ่มเปิดกว้างต่อการนำบริการ Cloud เข้ามาใช้งาน หรือการลงทุนพัฒนาระบบ Cloud ของตนเอง รวมถึงการทำ Integration เพื่อผสานและเชื่อมรวมการทำงานของหลาย ๆ ระบบเข้าด้วยกัน ไม่ว่าจะเป็นในส่วนของข้อมูลหรือกระบวนการทำงาน ทำให้เกิดการบูรณาการข้อมูลในแต่ละภาคส่วนของหลายหน่วยงานเข้าด้วยกัน และมีความตระหนักถึงความสำคัญของธรรมาภิบาลข้อมูล (Data Governance) ว่าจะบริหารจัดการข้อมูลต่าง ๆ อย่างไร ไม่ว่าจะเป็นการเข้าใช้หรือการควบคุมอย่างเป็นระบบ เพื่อมั่นใจได้ว่าข้อมูลส่วนตัวของประชาชน และข้อมูลที่มีความสำคัญของหน่วยงานที่จัดเก็บไว้ จะไม่เกิดการรั่วไหล เป็นไปตามกฎหมายที่เกี่ยวข้องที่มีการประกาศออกมาบังคับใช้ ประเด็นเหล่านี้เองถือเป็นก้าวเริ่มต้นที่ดีของหน่วยงานภาครัฐไทยหลายแห่งที่ได้เริ่มต้นทำ Digital Transformation กันอย่างจริงจัง และเป็นช่วงที่มีการเปลี่ยนแปลงด้านวัฒนธรรมการทำงานในแต่ละหน่วยงาน ไม่มากก็น้อย ซึ่งก็ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงด้านนโยบายการทำงานกันมากขึ้นด้วย

คุณวันชัยให้ความเห็นว่า จุดเริ่มต้นในการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ถือเป็นสัญญาณที่ดีของหน่วยงานภาครัฐไทย แต่ก็ยังมีประเด็นที่หลายหน่วยงานอาจต้องพิจารณาเพิ่มเติมเพื่อเตรียมรับมือกับการเปลี่ยนแปลงในอนาคตที่กำลังจะมาถึงอีก เช่น การกำหนดนโยบายที่ชัดเจนสำหรับการจัดซื้อจัดจ้าง การใช้งานบริการต่าง ๆ ในรูปแบบ Cloud ให้มีความสอดคล้องกับระเบียบปฏิบัติปัจจุบัน และให้มีความยืดหยุ่นมากยิ่งขึ้น เพื่อให้การใช้บริการต่าง ๆ บนระบบของผู้ให้บริการคลาวด์ (Cloud Service Provider) ซึ่งมักมีรูปแบบการใช้งานเป็นการคิดค่าใช้จ่ายตามการใช้งานจริง (Pay per Use) ทั้งแบบรายวัน รายเดือน หรือรายปี รวมถึงมาตรฐานการให้บริการของแต่ละผู้ให้บริการที่แตกต่างกัน จะทำอย่างไรจึงจะปรับแนวคิดและกระบวนการในการตั้งงบประมาณ การตรวจรับ และการเบิกจ่ายให้สอดคล้องไปด้วยกัน ประเด็นนี้จะช่วยทำให้หน่วยงานภาครัฐสามารถขยับตัวได้รวดเร็วและคล่องตัวยิ่งขึ้นกว่าเดิม อีกทั้งยังมีความสอดคล้องต่อความเปลี่ยนแปลงอันรวดเร็วของอุตสาหกรรมได้เป็นอย่างดี

เมื่อชวนคุยถึงภาพในอนาคตของ Digital Government คุณวันชัยได้สรุปถึง 4 เทคโนโลยีที่น่าจับตามองสำหรับหน่วยงานภาครัฐ ได้แก่

Cloudจากการที่หน่วยงานภาครัฐเริ่มเปิดกว้างและมีการใช้งาน Cloud มากขึ้น ผสานรวมกับข่าวที่เหล่าผู้ให้บริการ Public Cloud ชั้นนำหลายรายทั่วโลกได้ลงทุนเตรียมเปิด Data Center และให้บริการในประเทศไทย คุณวันชัยจึงเชื่อว่าการใช้งานบริการ Cloud ในภาครัฐจะยิ่งเติบโตมากขึ้นไปอีกหลังจากนี้ ซึ่งภาครัฐเองก็คงจะต้องมีการพูดคุยกันในเรื่องของนโยบายให้ชัดเจนมากขึ้น เกี่ยวกับทิศทางการใช้ Cloud และการปรับกระบวนการทำงานต่าง ๆ ให้สอดคล้องกับรูปแบบของ Cloud ต่อไป รวมถึงการพัฒนาเทคโนโลยีโดยมีแนวคิด Hybrid Multicloud เป็นพื้นฐาน เพื่อให้การนำเทคโนโลยีเหล่านี้ไปใช้งานมีความยืดหยุ่นและคุ้มค่าสูงสุดในอนาคต

AIถือเป็นเทคโนโลยีที่น่าจับตามองและติดตาม โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อ ChatGPT และเหล่า Generative AI เป็นตัวอย่างที่ดีในการแสดงให้เห็นถึงศักยภาพและความเป็นไปได้ที่จะเกิดขึ้นจาก AI ถึงแม้ทุกวันนี้หน่วยงานภาครัฐหลายแห่งอาจยังไม่พร้อมที่จะสร้างหรือพัฒนา AI ของตนเอง แต่การวางรากฐานที่ดีในเรื่องข้อมูลหรือ Data ภายในองค์กรเองก็เป็นก้าวแรกที่ควรเริ่มต้นได้ทันที เช่น การทำ Data Integration, การวาง Data Governance ไปจนถึงการศึกษาถึงแนวทางในการพัฒนา AI เฉพาะทางของแต่ละหน่วยงาน และการผสานระบบหรือนำเทคโนโลยี AI ใหม่ ๆ เข้ามาใช้ช่วยในการทำงาน โดยเฉพาะในส่วนของการติดต่อสื่อสารกับภาคประชาชนผ่านระบบ Contact Center ในช่องทางต่าง ๆ

Automationแม้คำนี้จะเป็นคำที่ได้ยินกันมาระยะหนึ่งแล้ว แต่ก็ยังเป็นสิ่งที่สามารถนำมาใช้ปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของหน่วยงานภาครัฐได้อยู่เสมอ ทั้งการทำ Automation ในส่วนของกระบวนการและการจัดการข้อมูลของภาครัฐ ไปจนถึงการประยุกต์นำ AI มาใช้งาน ซึ่งคุณวันชัยก็ระบุว่า ที่ผ่านมาหลายหน่วยงานเองก็ยังคงมองหาความเป็นไปได้ใหม่ ๆ ในการทำ Automation ให้กับแต่ละส่วนหรือกระบวนการอยู่ ทำให้เทคโนโลยีอย่าง RPA, OCR และ API ก็ยังเป็นสิ่งที่หน่วยงานภาครัฐต้องเรียนรู้และประยุกต์นำมาใช้งานต่อไป

Cyber Securityเมื่อมีการใช้เทคโนโลยีในการทำงานมากขึ้น แน่นอนว่าประเด็นด้าน Cybersecurity เองก็ย่อมต้องเข้มข้นยิ่งขึ้นตามไปด้วย ซึ่ง Cybersecurity จำเป็นต้องมีความครอบคลุมทั้งระบบ ไม่ว่าจะเป็นในส่วนของ Hardware, Software, Data, Network, Process และ People แม้ว่าปัจจัยด้าน Cybersecurity จะทำให้โครงการโดยรวมมีความซับซ้อนสูงขึ้น และสร้างภาระหน้าที่ใหม่ ๆ ให้กับเจ้าหน้าที่ภาครัฐและบริษัท IT ที่เข้าไปให้บริการ แต่ก็เป็นเรื่องที่จำเป็นต้องดำเนินการ และเป็นประโยชน์โดยตรงต่อประชาชน

แน่นอนว่าในการดำเนินโครงการภาครัฐ การออกแบบและนำเสนอระบบ IT แบบครบวงจรนั้นเป็นส่วนสำคัญของโครงการ ซึ่งคุณวันชัยได้เผยว่า ทาง PCC เลือกที่จะนำเสนอโซลูชันของ IBM ให้แก่หน่วยงานภาครัฐเป็นหลัก จากปัจจัยหลายประการ ได้แก่

ความน่าเชื่อถือIBM เป็นผู้พัฒนาเทคโนโลยีสำหรับหน่วยงานภาครัฐและสถาบันการเงินทั่วโลกมาอย่างยาวนาน อีกทั้งยังมีเทคโนโลยีทั้งในด้าน Hardware (เช่น IBM Storage, IBM Power เป็นต้น) และ Software ที่มีศักยภาพพร้อมรองรับการ Transformation หรือการเปลี่ยนแปลงรูปแบบการทำงานสู่ Hybrid Cloud รวมถึงการใช้งาน AI ในระดับองค์กร และ Cybersecurity ดังนั้น IBM จึงถือเป็นองค์กรที่มีความพร้อมและครบถ้วนสมบูรณ์ในทุกมิติ ทำให้ในหลาย ๆ โครงการ PCC ได้เลือกใช้ Technology Stack จาก IBM มาเป็นโครงสร้างพื้นฐานในการพัฒนา Software ให้แก่หน่วยงานภาครัฐ พร้อมทั้งมีระบบ Risk Management ที่ครอบคลุม ไม่ว่าจะเป็น Backup, Disaster Recovery, Cybersecurity และ Data Privacy อย่างครบวงจรตลอด 24 ชั่วโมง

การให้คำปรึกษาเนื่องจาก IBM มีประสบการณ์ในการพัฒนาโครงการดิจิทัลระดับโลก และยังมีประสบการณ์ในการดำเนินงานในประเทศไทยมาอย่างยาวนาน ทีมงานของ IBM จึงสามารถให้คำปรึกษาและแบ่งปันประสบการณ์ รวมถึงตัวอย่างโครงการที่เกี่ยวข้องในด้านนี้ได้เป็นอย่างดี ทำให้การออกแบบเทคโนโลยีใหม่ ๆ มีมุมมองที่รอบด้าน โดยผสมผสานองค์ความรู้จากทั่วโลกในหลากหลายอุตสาหกรรม เพื่อนำมาประยุกต์ใช้ให้เหมาะสมกับบริบทของโครงการในประเทศไทย

ความเชี่ยวซาญ ทีมงาน PCC มีความคุ้นเคยกับเทคโนโลยีของ IBM มาเป็นเวลากว่า 30 ปี จึงมีความมั่นใจ ในการนำเสนอโซลูชันของ IBM ตั้งแต่ขั้นตอนการออกแบบ ไปจนถึงการดูแลรักษาระบบด้วยประสบการณ์และความเชี่ยวชาญ ทีมงาน PCC สามารถทำงานร่วมกับทีมงาน IBM ได้อย่างใกล้ชิด เพื่อให้บริการลูกค้าได้อย่างรอบด้าน ครอบคลุมในทุกแง่มุมของโครงการ

การต่อยอดความหลากหลายของโซลูชันต่าง ๆ จาก IBM เป็นอีกเหตุผลสำคัญที่ทำให้ PCC เลือกนำเสนอ IBM เพราะการทำโครงการภาครัฐมักเป็นโครงการระยะยาว การวางแผนเผื่ออนาคตและการมีทางเลือกในการต่อยอดที่หลากหลายจึงเป็นปัจจัยสำคัญ โซลูชั่นจาก IBM เหล่านี้ ทำให้ PCC เชื่อมั่นว่าการนำเสนอโซลูชันของ IBM เป็นทางเลือกที่ดีที่สุดที่จะเสนอแก่หน่วยงานภาครัฐได้ และยังช่วยทำให้ความสัมพันธ์ระหว่าง PCC และ IBM ในตลาดภาครัฐมีความเข้มแข็งมาโดยตลอด

จากประสบการณ์ในการทำงานร่วมกับหน่วยงานภาครัฐมายาวนานกว่า 30 ปี คุณวันชัยพบว่าความท้าทายที่สำคัญที่สุดในการดำเนินโครงการ Digital Transformation สำหรับภาครัฐ ไม่ได้อยู่ที่เรื่องของเทคโนโลยี แต่เป็นเรื่องของ “การบริหารทรัพยากรบุคคล” ในมุมมองของคุณวันชัย การดำเนินโครงการ Digital Transformation ให้ประสบความสำเร็จนั้น “คน” ถือเป็นปัจจัยสำคัญอย่างยิ่ง เพราะการเปลี่ยนแปลงในลักษณะนี้ไม่สามารถเกิดขึ้นได้จากบุคคลเพียงคนเดียว แต่ต้องเป็นการขับเคลื่อนร่วมกันทั้งองค์กร สิ่งนี้เองที่ทำให้โครงการ Digital Transformation แตกต่างอย่างสิ้นเชิงจากโครงการระบบ IT ของภาครัฐในอดีต คุณวันชัยยังได้สรุปข้อคิด 4 ประการ ที่ได้จากการสังเกตหลายโครงการ Digital Transformation ของภาครัฐที่ประสบความสำเร็จ ซึ่งล้วนมีจุดร่วมที่น่าสนใจ ดังนี้

1.การมีส่วนร่วมของบุคลากรที่เกี่ยวข้องคุณวันชัยระบุว่า โครงการ Digital Transformation ที่ประสบความสำเร็จ จะต้องมีความรู้สึกถึงความเป็นเจ้าของจากผู้รับผิดชอบโครงการและผู้เกี่ยวข้องทุกคนร่วมกัน เพราะแต่ละโครงการมักมีขนาดใหญ่และมีโครงสร้างที่ซับซ้อน รวมถึงต้องมีการตัดสินใจจากหลายภาคส่วน ดังนั้น การรับผิดชอบและผลักดันอย่างจริงจังจากทุกคนที่เกี่ยวข้องในโครงการจึงช่วยให้การกำหนดทิศทางและการขับเคลื่อนโครงการเป็นไปอย่างเหมาะสม ตอบโจทย์ที่แท้จริงสำหรับทุกคนได้สำเร็จ

2.การสื่อสารที่ดีต่อผู้บริหารด้านนโยบายในการทำ Digital Transformation ใด ๆ ในภาครัฐนั้น มักเป็นการเปลี่ยนแปลงรูปแบบหรือกระบวนการทำงานครั้งใหญ่ และแน่นอนว่าจะต้องมีการเปลี่ยนแปลงกฎระเบียบหรือนโยบายให้สอดคล้องกับทิศทางที่มุ่งไป ดังนั้น สิ่งที่ขาดไม่ได้คือการสื่อสารที่ชัดเจนไปยังผู้บริหารด้านกฎระเบียบหรือนโยบาย เพื่อผลักดันให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในส่วนนี้ และช่วยให้โครงการที่คิดขึ้นสามารถขับเคลื่อนไปสู่การใช้งานจริงได้ ตอบโจทย์ทั้งกระบวนการใหม่ที่ออกแบบด้วยแนวคิด Design Thinking และการกำหนด User Experience ที่ผู้ใช้งาน อาจเป็นเจ้าหน้าที่ภายในองค์กรเองหรือภาคประชาชน

3.การกำหนดลำดับความสำคัญของโครงการให้สูงแน่นอนว่าเจ้าหน้าที่ภาครัฐหลายท่านมีภาระหน้าที่รับผิดชอบอยู่มาก ทำให้หลายครั้งโครงการ Digital Transformation กลายเป็นภาระหน้าที่เพิ่มเติม ส่งผลให้การดำเนินโครงการไม่เป็นไปตามเป้าหมาย เพราะผู้ที่เกี่ยวข้องอาจไม่สามารถแบ่งเวลามาจัดการงานในส่วนนี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ดังนั้น การกำหนดลำดับความสำคัญของโครงการเหล่านี้ให้สูง และสื่อสารถึงความสำคัญอย่างชัดเจนจะช่วยให้การดำเนินการเป็นไปอย่างราบรื่นยิ่งขึ้น

4. การเปิดโอกาสให้คนรุ่นใหม่เข้ามาเปลี่ยนแปลง สุดท้าย สิ่งที่คุณวันชัยได้เห็นจากประสบการณ์ที่ผ่านมานั้นคือการเปิดโอกาสให้คนรุ่นใหม่ได้เข้ามา ร่วมเปลี่ยนแปลงผ่านการทำ Digital Transformation ของหน่วยงานภาครัฐ เพราะเจ้าหน้าที่รุ่นใหม่ ๆ นั้น นอกจากจะมีศักยภาพและความชำนาญด้านเทคโนโลยีแล้วก็ยังมีมุมมองและความเข้าใจต่อความต้องการของประชาชนรุ่นใหม่อีกด้วย ดังนั้น โครงการที่สำคัญนี้ จึงควรต้องมีการรับฟังข้อคิดเห็นจากเจ้าหน้าที่รัฐรุ่นใหม่ หรือเปิดให้เจ้าหน้าที่รัฐรุ่นใหม่นี้ได้เข้ามามีส่วนร่วมรับผิดชอบในโครงการโดยตรง ซึ่งจะทำให้หน่วยงานรัฐไม่ถูกยึดติดกับแนวคิดและแนวระเบียบปฏิบัติบัติแบบเดิม ๆ และอาจจะแนวคิดและมุมมองใหม่ ๆ รวมถึงยังได้สร้างบุคลากรอันทรงคุณค่าต่อหน่วยงานขึ้นมาอีกด้วย ทั้งนี้ ผู้บริหาร เองควรให้โอกาสและสนับสนุนให้เจ้าหน้าที่รุ่นใหม่ ๆ ได้แสดงศักยภาพของตัวเองให้เต็มที่ และรับบทบาทในฐานะของผู้ใหญ่ผ่านประสบการณ์มามากกว่าที่คอยให้ความช่วยเหลือแนะนำ แชร์มุมมองจากประสบการณ์ในแง่มุมต่าง ๆให้กับคนรุ่นใหม่แทน สามารถค้นหาตัวอย่างของการนำเทคโนโลยี IBM Cloud API Connect ไปปรับใช้กับองค์กรต่าง ๆ

https:/www.ibm.com/case-studies/ctil-cement-division-hybrid-cloud-integration-api-connect หรือตัวอย่างการนำ IBM Cloud Pak for Business Automation ไปปรับใช้ เช่น https://www.ibm.com/case-studies/mng-kargo-cloud-pak